El enfoque de proceso constituye una concepción de cambio cultural respecto al enfoque funcional, que tradicionalmente se emplea en la mayoría de las organizaciones; por sus características e importancia esta forma de organizar a los procesos es exigido como requisito en la base de la implementación de la Norma ISO 9001 del 2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos”. Sin embargo el procesamiento y manejo de sus elementos no son fácilmente comprendidos por los directivos, razón por la cual su implementación y sistematización les toma cierto tiempo.

A partir de esta realidad existe la necesidad de continuar explicitando el contenido, la expresión, las características de este enfoque. Acciones que se han materializado en: conferencias, tesis, proyectos, libros, en diferentes tipos de artículos y de ensayos. En esta literatura se ha proporcionado concepciones teóricas y prácticas para insertar este enfoque, como una modalidad moderna y necesaria en la generación de la calidad que necesita recibir el cliente.

En este sentido, es muy pertinente la descripción de algunos elementos técnicos que contribuyan a la construcción de una plataforma, con una base teórica, que permita describir la metodología para la gestión de las organizaciones por procesos. Acción que favorece además, a fomentar una cultura de dirección por proceso organizacional.

Comprensión del enfoque

Para comprender este enfoque se debe partir del análisis de los conceptos de: procesos, gestión de procesos, gestión por procesos, procedimiento, así como tipos de procesos y sus características.

El vocablo proceso, viene del latín processus, que representa el progreso y el avance, que está constituido por un conjunto de actividades con características en las secuencias, que son lógicas y ordenadas, que pueden ser repetitivas o no, y son realizadas o conducidas por personas organizadas por equipos o departamentos, con la capacidad de transformar las entradas en salidas, con un resultado expresado en un valor añadido al cliente (Nápoles Villa, 2018).

La gestión de proceso se manifiesta cuando este proceso lleva implícito una planificación y una organización, con una debida regulación y control de las actividades que se generan en su manifestación y se dirige al logro de resultados (Valiente, 2014). Por su parte la gestión por proceso es el trabajo sobre una mirada integral de los procesos con una orientación a cumplir objetivos estratégicos, desde una base organizacional funcionando, como un todo, en cuanto a la vinculación de todas las partes, en función de alcanzar la satisfacción de los clientes (Medina el al., 2010).

Una parte esencial de los proceso son los procedimientos, elemento de gran importancia que ha sido ampliamente abordado y definido en su concepción práctica. Estos constituyen documentos que definen las características de las acciones, de un proceso o una red de estos. Documentación que describe las actividades, tareas, acciones descritas detalladamente, en función del cumplimiento del objetivo respecto a lo que se hace, para qué se hace, quién lo hace, con qué se hace, cuándo, cómo, y a qué hora, además contemplan los recursos necesarios, el lugar, los responsables, la fecha en que se cumplirá el o los objetivos definidos (Valiente, 2014).

Toda organización responde a un entramado de relaciones, que se producen en su interior, que responden a una determinada funcionabilidad en relación al cumplimiento de sus objetivos, que por sus características específicas y desde este enfoque estas responden a diferentes tipos de procesos, que requieren ser identificados y clasificados a la hora de diseñar el Mapa de Proceso, esta subdivisión responde a: procesos estratégicos, claves y de apoyo (soporte). Por su finalidad juegan distintos roles en la organización, pero estructuralmente los tres tipos de proceso tienen un contenido común, que se refleja en la figura siguiente:

 fig 1. Relaciones que se establecen en la estructura de los procesos.

Nota. Grafico diseñado por Nápoles Villa, 2018 para expresar las relaciones de eficiencia y eficacia que se da en cualquier tipo de proceso.

Según Alarcón Parra & Alarcón Parra, 2018, el enfoque de proceso es como un macro proceso que permite gestionar toda la organización en su relación cliente- proveedor, indistintamente de qué tipo de organización sea, cuáles sean sus procesos, sus objetivos y requerimientos principales de entradas, transformaciones y salidas.

fig 2. Representación de un macro proceso

Nota. Se representan todos los procesos y sus interrelaciones cuyas transformaciones tienen un fin común

Para comprender e implementar este importante enfoque se debe conocer un grupo de aspectos técnicos, con determinadas pautas metodológicas de diseño que se relacionan a continuación:

Iniciar con un diagnóstico situacional: a través de herramientas de estudios como: análisis FODA, evaluaciones técnicas, análisis de datos, entrevistas a líderes y a expertos. Este diagnóstico permitirá conocer las líneas estrategicas a seguir con la implementación del enfoque de proceso.

fig 2.  Factores a estudiar en la organización para el análisis FODA

Nota. El diseño de la matriz y la evaluación de los cuadrantes permitirán conocer las
estrategias a seguir con el enfoque de proceso.

2- Diseño del Mapa de proceso: el equipo de trabajo que participa en el proyecto de cambio debaten los elementos del enfoque que estaran presente en su organización y deciden cuales son los procesos más importantes que participarán inicialmente en el macro proceso organizacional, que luego podrá ser transformado.

fig 4. Ejemplo de un mapa de proceso

Nota. Los requisitos de entradas son diferentes para las organizaciones, pero se tipifican como las necesidades y expectativas de los clientes y las partes interesadas.

3. Diseño de los flujos o diagramas de los procesos (estructuración)

fig 5. Ejemplo de un diagrama de proceso

Nota. Flujogramas del proceso “Gestión de los Recursos Humanos” (Determinadas organizaciones lo consideran dentro de los procesos estratégicos)

4. Diseño de las fichas de proceso (estructuración): los procesos identificados en la organización para el alcance del Sistema de Calidad se declaran oficialmente en el mapa de proceso y se les diseña sus correspondientes fichas de proceso. Esta sigue una determinada estructura. Aquí se brinda un ejemplo a seguir:

• Nombre del proceso
• Responsable del proceso (cargo del responsable)
• Objetivos
• Descripción (diagramas o flujos del proceso)
• Recursos necesarios para su desarrollo.
• Interacción con los procesos relacionados (tabla que contiene: procesos relacionados, elementos de entrada, es decir qué recibe del proceso relacionado y elementos de salida, es decir qué entrega al proceso relacionado)
• Indicadores de medición y criterios de evaluación: puede expresarse en forma de tabla, en la cual se expresan los indicadores para medir la eficacia del proceso, los criterios de medida, para evaluar el estado del indicador, se debe recoger además la fuente de los datos, que permiten evaluar el indicador y la definición de los indicadores que invalidan la eficacia del proceso, así como establecer la frecuencia de medición de los mismos.

5. Diseño de procedimientos de trabajo (se diseña la documentación necesaria para garantizar la planeación, ejecución, control, evaluación y mejora de las operaciones de cada proceso). La estructura de los procedimientos es decidida por el equipo de trabajo que implementa el enfoque de proceso. Estos pueden diseñarse con los elementos del siguiente ejemplo:

• Nombre del procedimiento (en el cajetín se debe describir el logotipo de la organización, el código del procedimiento, la versión de la revisión y la vigencia del documento)
• En su primera hoja, debe aparecer el nombre y el cargo del empleado que lo confecciona, lo revisa y aprueba, con sus determinadas fechas y firmas (con estos elementos se establece el carácter legal del documento, que se convierte en un portador de requisitos legales de la organización).
• Objetivos.
• Alcance.
• Niveles de accesos.
• Términos y definiciones técnicas.
• Responsabilidades.
• Desarrollo: aquí se describen las actividades que se realizan en el proceso de forma lógica y se expresa lo que se requiere hacer, cómo se realizarán, quién, en qué momento, lugar, duración, recursos para hacer la actividad (teniendo en cuenta que las condiciones pueden cambiar, por esta razón a este tipo de documento se le hacen revisiones y actualizaciones que se controlan desde el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización)
• Registros: aquí se resumen los registros y modelos que fueron descrito en el cuerpo del desarrollo del procedimiento (se puede describir a través de un cajetín con el nombre de los registros, el cargo del responsable de su llenado, tipo de soporte, quien lo archiva y la vigencia del documento)
• Bibliografía
• Anexos (Registros, modelos, listas de chequeo, encuestas o documentos de importancia que se explican en el procedimiento pero por su extensión no se refleja en el cuerpo del desarrollo)

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Consideraciones Finales

Para la implementación del enfoque de proceso, se requiere definir con claridad los elementos estratégicos que va a guiar a la organización para el alcance de sus objetivos.
La aplicación del enfoque de proceso requiere de la aplicación de los elementos presentados, en función de la adaptación de los mismos a las características de la organización o institución objeto de aplicación.

Referencias Bibliográficas

Alarcón Parra, G. J., & Alarcón Parra, P. I. (2018). La Nueva Concepción: fundamentos,
conceptos y principios de la Gestión por Procesos. Riobamba: Alpa Editores.

International Organization for Standardization ISO. (2015). ISO 9001:2015(es) Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Recuperado de www.iso.org/:https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es

Medina León, A., Nogueira Rivera, D., Hernández Nariño, A., & Viteri Moya, J. (2010). Relevancia de la Gestión por Procesos en la Planeación Estratégica y la Mejora Continua. Revista eídos, (2), 1 -14.
Nápoles Villa, A.V.y Marrero Fornaris. C. (2018). Tecnología para la reducción de riesgos en la gestión por competencias, de las comercializadora de medicamentos cubanas (tesis doctoral). Cuba: Universidad de Holguín.
http://eduniv.reduniv.edu.cu/index.php?page=3&id=2836&db=1

Valiente P. (2014). La gestión basada en procesos. Actividad metodológica, Departamento DCE. Universidad de Ciencias Pedagógicas José de la Luz y Caballero.